Casos de éxito

Grupo Financiero Banorte

El Grupo Financiero Banorte ofrece a sus clientes actuales y potenciales una gran cantidad de productos y servicios a través de un portal de Internet. Este portal abarca todas las divisiones del grupo financiero, y ofrece abundante información comercial sobre los productos y servicios, así como aplicaciones de soporte para ese contenido.

El portal dispone de un menú especial que permite el acceso a las diferentes divisiones del grupo financiero, pero entre la abundancia de opciones relacionadas con banca, el contenido financiero carecía del despliegue adecuado. Banorte requería una presencia más cuidada de estas divisiones, así como un reenfoque de sus contenidos que ofreciera una mejor comunicación con sus clientes.

Para atender esta necesidad evaluamos la arquitectura de contenido para las divisiones Inmuebles y Banca Patrimonial, con el objetivo de reorganizar el contenido de manera que se acentuara la fortaleza de la oferta de cada división. En el caso de Banca Patrimonial, también se rediseñó gráficamente su sitio de Internet, a fin de que la división tuviera una imagen consistente con los productos y servicios que ofrece.

Para el sitio Web de la división Inmuebles se analizaron los servicios al usuario y se optimizó el proceso que siguen los clientes para adquirir un inmueble o solicitar información sobre una oferta. Reorientamos la estructura de la información para mejorar la disponibilidad hacia el usuario en proceso de compra, ofreciéndole además contenido útil en cada paso. La reestructuración lograda permite a los usuarios del sitio seguir con más facilidad el proceso de adquisición de una propiedad, y mejora la confiabilidad de la oferta de bienes inmuebles en el sitio.

El sitio de Banca Patrimonial requería de una mejor concordancia entre el valor que esta división ofrece a sus clientes y su imagen visual. Se hicieron entrevistas, se analizó la información disponible en el sitio anterior, se hicieron propuestas de diseño gráfico, se readaptaron los contenidos a la nueva imagen que se aprobó, y en general se adoptó una solución que acentúa la sensibilidad y seguridad de la información que se proporciona a los clientes.

El nuevo diseño no sólo facilita el acceso a la información y ofrece una experiencia más amable, sino que también enfatiza la modernidad, estabilidad y calidad de atención que Banca Patrimonial entrega a sus clientes.

Una herramienta para seguimiento y evaluación de clientes

El Grupo Financiero Banorte cuenta con una amplia cartera de clientes a la cual tiene que dar seguimiento constante. También tiene necesidad de replantear ocasionalmente los diferentes esquemas de productos y servicios que ofrece. Para tales actividades, disponía de una aplicación que les permitía realizar contrataciones y dar seguimiento a los clientes de manera aislada. Sin embargo, lo que necesitaban era dar seguimiento a cada una de las etapas de contratación de productos y servicios, además de seguir la pista al comportamiento de los clientes a través de tiempo para poder evaluarlos y afinar la oferta.

Una vez que los requerimientos se especificaron, entrevistamos a los usuarios de la aplicación y luego evaluamos cada uno de los procesos que se siguen para contratar productos y servicios, tomando en cuenta a los actores que intervienen. Con la información obtenida, hicimos un análisis de arquitectura de contenido con el objetivo de rediseñar la estructura de información, de tal forma que se cubriera cada etapa de los procesos de contratación y seguimiento, así como de proporcionar un mejor manejo de aplicación. También optimizamos el modelo de datos utilizado para dar rapidez y seguridad a las operaciones que se realizan.

Como resultado, desarrollamos una aplicación que permite a los usuarios ejecutar la contratación de productos y servicios, dar seguimiento al proceso de la misma, realizar evaluaciones del desempeño de cada uno de los clientes, así como obtener reportes de las diferentes operaciones que se realizan en la aplicación.